ࡱ> _ {bjbjjj 82,b,bsllllltl$L`````b$d$d$d$d$d$d$$/&(r$lHHH$ll``$"""H l`l`b$"Hb$"""``ER"N$$0$"W)dW)""W)l2"L6"-,Y$$!:$HHHHW)R 2:  INSTITUTO COSTARRICENSE DE TURISMO. MACROPROCESO DE GESTION TURSTICA PROCESO DE GESTION TURISTICA. MANUAL DE CLASIFICACION HOTELERA PARA COSTA RICA  EMPRESAS DE HOSPEDAJE SERVICIO COMPLETO. Aprobado en Sesin Ordinaria de Junta Directiva del Instituto Costarricense de Turismo, N 4707, artculo 5, inciso XIII, celebrada el da 24 de febrero de 1997. Decreto Ejecutivo N 25226-MEIC-TUR- Reglamento de las Empresas y Actividades Tursticas. Categorizacin Hotelera. Como un destino que ha experimentado rpido crecimiento dentro del Turismo Internacional, Costa Rica realiza la importancia de categorizar y clasificar su infraestructura hotelera. Otros destinos tursticos han implementado sistemas de clasificacin hotelera alcanzando niveles de xito variado. La clave para tener xito en esta tarea, es desarrollar un sistema que concuerde con las caractersticas del producto hotelero del pas y que a la vez satisfaga a los estndares internacionales de calidad. El establecimiento de Costa Rica de una nueva categorizacin hotelera ayudar en la comercializacin de los establecimientos de alojamientos hacia el gremio y hacia los consumidores. Ms an, se espera que provea un incentivo para que los dueos y operadores mejoren sus establecimientos y mantengan los estndares al ms alto nivel posible. Por lo siguiente el Instituto Costarricense de Turismo ha encargado a Menlo Consulting Group, Inc. (MCG), el diseo y la implementacin de un nuevo sistema para categorizar la hotelera en Costa Rica. El sistema aqu descrito cumple con el doble criterio de ser apropiado para Costa Rica y estar basado en estndares internacionales. Al mismo tiempo toma en cuenta la preocupacin del ICT por la seguridad personal del visitante y la proteccin del medio ambiente (elementos importantes para la imagen de Costa Rica como destino turstico). Tambin toma en cuenta que el producto hotelero del pas es a la vez nico y variado. Metodologa. El equipo de consultores realiz un anlisis de los sistemas de categorizacin hotelera internacional y viaj a Costa Rica para reuniones con el ICT y con representantes de la industria hotelera del pas y para visitar establecimientos de diversos tipos. Durante el primer viaje el equipo visit aproximadamente 20 establecimientos de distintos tipos. Se estudiaron los sistemas de categorizacin independientes, tales como los de la AAA, Mobil, Michelin, etc., y los usados en varios pases tales como Mxico, Canad, Espaa, Francia, Nueva Zelanda, Japn y desde luego, en Costa Rica. Tambin se revisaron las normas de varias cadenas hoteleras tales como Hilton, Choice, Holiday Inn y Best Western. Luego se prepar una serie de criterios y prosigui a la preparacin de un manual de categorizacin. Dicho manual se present en forma preliminar en un congreso de la Cmara Costarricense de Hoteles en la ciudad de San Jos. Luego se incorporaron las observaciones tanto del ICT como de los hoteleros en la versin siguiente de dicho documento. Se evalu la efectividad del manual en varias inspecciones a diversos hoteles del pas y se realizaron los ajustes correspondientes. Despus de categorizar ms de 100 establecimientos, MCG de nuevo present la labor a la fecha al ICT y al siguiente congreso de la Cmara en San Jos. El manual, contiene instrucciones para los inspectores y dos formularios de evaluacin (uno a ser llenado por la gerencia de los establecimientos y el otro por los inspectores) tambin se elabor un sistema de puntaje para uso de los inspectores al calificar los hoteles. Observaciones sobre sistemas existentes. En los Estados Unidos, donde abundan las cadenas y los establecimientos de hospedaje son relativamente homogneos, no existe un sistema nacional. Las cadenas, por medio de la imagen de su marca, comunican la categora del establecimiento. En muchos pases europeos, donde al igual que Costa Rica, hay gran variedad de hospedajes, se han establecido sistemas de clasificacin hotelera a nivel nacional gubernamental. Adems existen sistemas privados, tales como el de AAA y Mobil principalmente en los Estados Unidos y Michelin en Europa. Dichos sistemas tienen su origen en el trfico de carretera, tanto de placer como comercial. Sin embargo, el nfasis es en los viajes de placer. Su propsito original fue el de aprobar establecimientos para los viajeros en automvil. La mayora de los sistemas usan las estrellas, para indicar la calidad. La AAA usa el diamante. No es fcil para un establecimiento alcanzar la mxima clasificacin Mobil o AAA. Por ejemplo, la AAA evala la calidad del servicio de un hotel de cinco diamantes anualmente. Es necesario que dicho hotel haya sido de cuatro diamantes por lo menos durante un ao antes de considerarse para cinco diamantes. La evaluacin es annima, el inspector debe de utilizar todos los servicios del establecimiento y debe de hospedarse ah al menos una noche. Los sistemas nacionales gubernamentales por lo general no evalan la calidad del servicio. Adems, varan mucho entre s en sus requisitos. Por ejemplo, en Holanda, Blgica y Luxemburgo, solo los hoteles de cinco estrellas deben de tener televisin. Solamente los de cuatro y cinco deben de tener telfono en la habitacin con lnea al exterior y solamente los de cinco tienen que tener restaurante que sirva a la carta. Tambin vara en su nomenclatura. Por ejemplo, en Francia, se clasifica en cuatro grupos mas categora de luxe. Y en los smbolos, algunos pases usan letras del alfabeto, otras coronas. Descripcin del nuevo Sistema de Categorizacin de Costa Rica. Se han elaborado los lineamientos con vistas a asegurar normas estrictas de calidad en todas las categoras de establecimientos. El sistema de categorizacin considera la planta fsica del establecimiento, desde el punto de vista del husped y la gama de servicios que ofrece. La parte operativa, es decir, reas de servicio, contabilidad reservaciones, etc., no se consideran en la clasificacin. Existen muchas maneras de agrupar los hoteles. Por ejemplo, por precio (econmicos, clase media, lujo, etc.), por ubicacin (de ciudad, de playa, carretera, etc.) por mercados que sirven (convencionales, salud, negocios, residenciales o larga estada, etc.) por su construccin (uso mixto, renovados, all-suites, moteles), por su administracin o propiedad (cadenas, individuales, etc.) Se agrupa la hotelera de Costa Rica de acuerdo con la gama de servicios que el establecimiento ofrece al husped: Servicio Completo, Servicio Limitado y Servicio Restringido o Mnimo. Los establecimientos que ofrecen Servicio Completo tienden a ser hoteles, situados en zonas de ciudad o de veraneo. Aquellos que ofrecen Servicio Limitado tienden a ser albergues, lodges, bed and breakfasts, pensiones, casas de huspedes y aquellos hoteles que adolecen de una amplia gama de servicios para el cliente. Los establecimientos de Servicio Mnimo comprenden a los apartahoteles, condominios, cabinas, tiempo compartido, o sea aquellas empresas que se caracterizan por ofrecer los servicios de cocina en las unidades habitacionales a sus huspedes. No se toma en cuenta el nmero de habitaciones de un establecimiento, ni su nombre, ni su tamao a la hora de agruparlo ni de asignarle su clasificacin. Las categoras enunciadas a continuacin abarcan solamente aquello establecimientos cuya funcin primaria consiste en ser un establecimiento de alojamiento. Cualquier nuevo tipo de establecimiento que sea inaugurado en el futuro en Costa Rica, debe ser clasificado de acuerdo al tipo y los servicios que presta segn su nombre lo indica: Completo, Limitado y Mnimo. Servicio Completo. Estos establecimientos a menudo tienen mltiples pisos, con ascensores y un vestbulo amplio. Las comidas y bebidas se sirven en una simple cafetera o en mltiples restaurantes, destacando dentro de estas reas uno de carcter formal. Los establecimientos de Servicio Completo normalmente ofrecen servicio diario de camarera, servicio a las habitaciones, lavandera y mostrador de recepcin con empleados. Las habitaciones para huspedes ofrecen comodidades tales como telfono, televisor y bao privado. Tambin pueden ofrecer un centro para viajeros comerciales, facilidades recreativas y uno o ms comedores o restaurantes. Servicio Limitado. Costa Rica posee una gran variedad de encantadores B & Bs, hosteras, albergues, etc. Estos establecimientos generalmente son de menor tamao que los de Servicio Completo, tienen un ambiente informal y a menudo familiar. En algunos casos poseen valor histrico o arquitectnico. A menudo se han decorado con abundantes plantas y flores, con colores alegres y con artesana y pinturas hechas por artistas Costarricenses. Los establecimientos de Servicio Limitado pueden contar con servicio de comedor peor con horas de operacin restringidas. En las habitaciones y baos pueden ofrecer solamente lo esencial tal como sbanas, toallas, jabn y servilletas de papel. El nfasis se da a la atencin personal del husped. Los dueos del establecimiento a menudo estn involucrados con la operacin del mismo. Esto contribuye al carcter casero de la experiencia. Bed and Breakfasts y Hosteras. Las habitaciones de huspedes estn decoradas individualmente y no siempre estn provistas de telfono y televisor. La decoracin puede incluir antigedades. El servicio de comidas por lo general est limitado al desayuno. En los bed and breakfasts este ltimo esta incluido en el costo de la habitacin. Si se ofrecen comidas adicionales, este servicio puede estar abierto al pblico en general. Las facilidades recreativas son generalmente muy limitadas. Lodges/Albergues. Los lodges/hospedajes o albergues estn generalmente ubicados en zonas rurales/montaas, a menudo en las proximidades de parques nacionales. Los establecimientos tienden a ser simples o rsticos. El ambiente es informal. Las habitaciones para huspedes no siempre estn provistas de telfono televisor. Las comidas pueden ser en restaurantes o comedores que generalmente estn abiertos al pblico. Puede haber un bar. Difieren de los bed and breakfasts en que por lo general, las facilidades recreativas son generalmente abundantes y pueden incluir piscina (o disponer de facilidades cercanas para natacin), equitacin, caminatas o excursiones guiadas para explorar la naturaleza. Servicio Mnimo. Se espera que los huspedes sean autosuficientes, por ejemplo que se ocupen de cargar su propio equipaje. No siempre hay servicio diario de camareras. Por lo general los est6ablecimientos no disponen de comedores o restaurante. El tamao de los establecimientos de autoservicio vara desde pequeos, de un solo nivel, o con mltiples pisos. Los apartamentos o suites incluyen un bao separado y una sala de estar. Algunos tienen cocina con los utensilios y provisiones bsicas. A veces se requiere una estada mnima. Los establecimientos con autoservicio pueden estar ubicados en zonas urbanas y en reas de veraneo. Los establecimientos de servicio mnimo comprenden apartamentos, condominios y cabinas. Pueden ser lujosos o sumamente sencillos. Categoras. Los establecimientos de servicio completo y de servicio limitado se han clasificado bajo las siguientes cinco clasificaciones. Slo los establecimientos de Servicio Mnimo no pueden alcanzar la mxima clasificacin, ya que sta depende de la gama de servicios que se ofrecen al husped. Lo mejor disponible 5 Excelentes instalaciones y amplia gama de servicios 4 Muy buenas instalaciones y variedad de servicios 3 Excede los requisitos mnimos 2 Cumple con los requisitos mnimos de limpieza y confort 1 TABLA RESUMEN DE LA CATEGORIZACIN HOTELERA reas Porcentaje Arquitectura 5 Vestbulo/Espacios Pblicos 5 Habitaciones 20 Cuarto de Bao 20 Actividades Recreativas 5 Restaurantes 7.5 Servicios al Husped 7.5 Limpieza 15 Mantenimiento 15 Total 100% Sobre Este Documento Este documento contiene elementos necesarios para administrar el sistema de categorizacin hotelera: ( El manual que describe los requisitos para un establecimiento que pueda recibir un cierto nmero de puntos. ( Instrucciones para los inspectores. ( Formulario de evaluacin a ser llenado por los inspectores. ( Formulario sobre el ambiente y acceso a Personas con Capacidad Fsica Restringida. ( Formularios-resumen de las evaluaciones a aplicar. SERVICIO COMPLETOArquitectura y Jardinera/ reas Verdes1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasEn zonas de veraneo, los jardines forman parte integral de la experiencia del husped. Por lo tanto, deben cuidarse meticulosamente. Por lo general las reas dedicadas a jardines son ms amplias en los hoteles en zonas de veraneo que en los hoteles de ciudad.Fachadas exteriores sencillas, buen mantenimiento, sealamiento claro (i.e. sin que falten letras, todos los focos deben estar iluminados en la noche)Fachadas igual que 1 estrellaLa fachada del edificio debe estar en buenas condiciones, debe parecer recin pintada, con buena iluminacin y plantas que se noten saludables.Las fachadas sern igual que 3 estrellas. Extremadamente bien mantenida. Entrada cubierta para proteger de la lluviaLas fachadas sern igual que 4 estrellas, y tanto los edificios como las reas verdes impecablemente mantenidos.La ubicacin del establecimiento proximidad a carriles ferroviarios, carreteras, fbricas, el nivel de ruido, etc. puede afectar la clasificacinLa propiedad est situada en una zona buena. Puede estar cerca de una carretera o de otra fuente de ruido.Con respecto a la ubicacin igual que 1 estrellaNo se pude or ruido de la carretera, ni de otras fuentes de ruidos. La zona alrededor del establecimiento es agradable y sin peligro.Con respecto a la ubicacin igual que 3 estrellas.Igual que 4 estrellas. La ubicacin debe ser ptima con buenas vistas desde las habitaciones y reas pblicas.Vestbulo y Espacios PblicosSe requieren ascensores en todos los hoteles de cuatro o ms pisos. Los hoteles de cinco estrellas deben tener ascensores adicionales de servicio.Espacio de carcter modesto con escritorio o mostrador de recepcin; algunas sillas o butacas para huspedes; decorado en forma sencilla.Vestbulos y Pasillos igual que 1 estrella. Se nota que se le ha dado atencin a la decoracin; mobiliario puede mostrar desgaste; por ejemplo algunos colores desteidos o maderas algo daadas.Se nota que se le ha dado atencin especial al decorado, por ejemplo se han coordinado los colores; los muebles y las alfombras, si hay alfombras deben estar en buenas condiciones; plantas naturales.Vestbulos y Pasillos igual que 3 estrellas. Flores frescas; objetos de arte original; uno o ms tiendas.Mobiliario elegante y lujoso, plantas y flores en abundancia; sensacin de amplitud; mantenimiento impecable; varias tiendas (ropa, joyera, artesana, regalos); puede tambin ofrecer saln de belleza y barbera.Pasillos y CorredoresTodos los corredores interiores deben tener detectores de fuego y extintoresBuena iluminacin en todos los corredores, exteriores e interiores. Las paredes y pisos pueden mostrar desgaste.Los Pasillos y Corredores igual que 1 estrella. Las paredes y los pisos deben mostrar un desgaste mnimo.Los Pasillos y Corredores igual que 2 estrellas; excelente iluminacin; se presta ms atencin a la decoracin, por ejemplo se observan: cuadros, artesanas, fotos o espejos decorando las paredes.Los Pasillos y Corredores igual que 3 estrellas; corredores espaciosos que fcilmente pueden acomodar a la vez el carro de limpieza y el de los botones; paradas para ascensores con plataformas adentradas en cada pisoLos Pasillos y Corredores igual que 4 estrellas SERVICIO COMPLETOHabitaciones1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasTodas las habitaciones, independientemente de la clasificacin del establecimiento, debern tener instrucciones para salidas de emergencia, mirillas, cerraduras secundarias (cerrojo, pasador o cadena), cerrojos en las ventanas, planta baja, cesto para papeles, superficie para escribir o para utilizar computadora, recipientes para hielo, un vaso por husped, controles individuales de temperatura y luz para leer.Habitacin con pocos muebles (por ejemplo, una o dos camas, una o dos sillas simples); mobiliario en buenas condiciones, pero no necesariamente haciendo juego en el estilo. Puede mostrar desgaste.Igual que 1 estrella, escritorio y una mesa de noche; algn artculo decorativo simple en las paredes; mobiliario en buenas condiciones y coordinando en el estilo, puede mostrar desgaste.Igual que 2 estrellas, ms mesas de noche a cada lado de la cama, gavetero; mobiliario en muy buenas condicionesMobiliario igual que 3 estrellasIgual que 4 estrellas, todos los muebles deben parecer como nuevos; plantas naturales.La ropa de cama no debe estar rota ni manchadaLas ropas de cama pueden mostrar desgaste.Ropa de cama generalmente en buenas condiciones.Ropa de cama en muy buenas condiciones.La ropa de cama igual que 3 estrellasIgual que 4 estrellas; cubrecamas haciendo juego con las butacas o con las cortinas.Armario o closetEl espacio destinado a colgar las ropas y el nmero de gavetas puede ser limitadoEl espacio destinado a colgar la ropa igual que 1 estrellaSuficiente espacio para guardar y colgar ropa (un gancho mnimo de 0.6 m para cada persona); perchas desmontables, haciendo juego, de madera o plstico. Closet o armario con puertaCloset o armario igual que 3 estrellasCloset o armario igual que 4 estrellasColchones y almohadas:Los colchones y almohadas pueden ser de espuma de caucho (foam)Los colchones y almohadas igual que 1 estrellaColchones, cajas de resortes y almohadas de buena calidad, no de caucho.Mnimo de dos almohadas por husped; almohadas y frazadas adicionales disponibles en el closet.Los colchones y almohadas igual que 4 estrellas.El acabado de los pisos debe ser apropiado al tipo de establecimiento, ubicacin y arquitectura o diseo del inmueble. El cielo raso no debe tener grietas, ni telaraas, ni huecos u orificios por donde pudiera introducirse un animalEl acabado de los pisos y las alfombras pueden mostrar algn desgaste.El acabado de los pisos y las alfombras igual que 1 estrellaEl acabado de los pisos y las alfombras no muestran desgaste, por ejemplo manchas en alfombras o grietas en los azulejosEl acabado de los pisos y las alfombras igual que 3 estrellas.El acabado de los pisos y las alfombras igual que 4 estrellas.Ventilacin en todos los cuartos; ventilador, aire acondicionado, o calefaccin en caso necesario.Requiere de al menos un ventilador segn la zona.Requiere de al menos un ventilador segn la zonaRequiere de al menos un ventilador o aire acondicionado segn la zonaRequiere de Aire AcondicionadoRequiere de Aire AcondicionadoCobertura de ventanasCobertura de ventanas que provea intimidad (pueden ser cortinas, persianas o contraventanas)Cobertura de ventanas igual que 1 estrellaSi se usan cortinas stas deben ser largas hasta el piso y opacas.Cobertura de ventanas igual que 3 estrellasCobertura en las ventanas debe ser hasta el piso y opacas de manera que no entre la luz (blackout); de utilizar cortinas stas deben tener corredores laterales.Iluminacin y accesorios:Una lmpara para leer con un foco de 60 vatios o equivalenteIluminacin igual que 1 estrellaTelfono, televisor y cable; radio reloj despertador, papel y sobre; espejo de cuerpo entero. Dos lmparas para leer, una al lado de la cama, con foco de al menos 60 vatios o equivalente.Iluminacin y accesorios igual que 3 estrellasIgual que 4 estrellas, ms salida de bao de felpa, y dos portaequipajes plegables; revista con informacin local para el turista o dicha informacin programada en el televisor. SERVICIO COMPLETOCuarto de Bao1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasEn todas las categoras de establecimiento se requiere agua corriente caliente y fra disponible las 24 horas del da; presin del agua debe ser adecuada; ventilacin (a travs de descarga o ventana); intimidad.Tamao para que una persona pueda moverse cmodamente; puede tener aparatos sanitarios ms antiguos; espejo pequeo arriba de la pileta de manos, con luz suficiente para afeitarse. Conexin para aparatos elctricos cerca de la pileta de manos.Igual que 1 estrella, espacio limitado para neceser o estante, espejo de buen tamao; mejor iluminacin. Conexin para aparatos elctricos cerca de la pileta de manos.Igual que 2 estrellas, los aparatos sanitarios y los espejos no deben mostrar ningn desgaste; mostrador o espacio de neceser para los artculos de dos personas. Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manos Igual que 3 estrellas, aparatos sanitarios en excelentes condiciones; mostrador amplio para neceser, espejo de pared a pared, enmarcado, biselado, o bien terminado, excelente iluminacin. Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manosIgual que 4 estrellas, ms espacioso (debe poder utilizarse confortablemente por dos personas a la vez); espacio de espejo para uso de dos personas; excelente iluminacin; espejo de aumento para aplicarse maquillaje. Dos conexiones elctricas al lado de la pileta de manosLas paredes deben ser recubiertas de azulejos o mrmol o espejos. El rea de la ducha debe ser recubierta de azulejos o mrmol. Superficie antideslizante o alfombrilla en las duchas o baeras.Ducha solamente o combinacin baera/ducha.La ducha igual que 1 estrellaLa ducha igual que 2 estrellasCombinacin baera/duchaCombinacin baera/duchaLas herramientas no deben tener manchas de agua ni estar sucias.Las herramientas igual que 1 estrellaLas herramientas igual que 2 estrellasLas herramientas deben estar ms nuevas, pulidas y sin marcas.Las herramientas igual que 4 estrellas.Las toallas no deben estar ni manchadas ni rotasUna toalla por husped como mnimoIgual que 1 estrella, con toallero.Juego de toallas de bao y de mano; toallero.Dos juegos de toallas por husped. Las toallas deben parecer como nuevas.Igual que 4 estrellas, cesto para toallas usadas.Los cuartos de bao no deben ser alfombrados. Todos deben tener un cesto para papeles.Piso de baldosas o linleum.Pisos igual que 1 estrellaPisos igual que 2 estrellas, ms esterilla.Piso de baldosas o mrmol, esterilla o alfombra pequea.Pisos igual que 4 estrellas.Cortesas:Mnimo una barra de jabn por husped o un dispensador de jabn lquido en cada cuarto de bao.Cortesas igual que 1 estrellaIgual que 2 estrellas, adems pauelitos faciales y por lo menos dos artculos de cortesa como champ, gorra de bao, locin, estuche para costura, etc.Artculos de cortesas igual que 3 estrellas, secador de cabello.Artculos de cortesas igual que 4 estrellas. SERVICIO COMPLETOEquipo Recreativo1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasUna empresa recibe puntos por el equipo recreativo solamente cuando est en buena condicin, funcione bien y est limpio. Por ejemplo, el mobiliario y el equipo no deben estar rotos, la tela de las sombrillas no debe estar rota ni manchada, el mobiliario debe estar ordenado y limpio, los azulejos de la piscina no deben estar rotos, el agua no debe parecer turbia y no debe haber basura en el fondo de la piscina.Un hotel de clasificacin de 1 estrella, no tiene que ofrecer actividades de recreo o poseer instalaciones para las mismasTiene que tener por lo menos un tipo de equipo recreativo: piscina y muebles alrededor de la piscina, servicio de comida/bebidas al lado de la piscina, campo de golf, cancha de voleibol, equipo de ejercicio, sauna, jacuzzi/spa, equipo de deporte acutico (botes de vela, jetski, etc.), excursiones de pesca o naturaleza, caballos, juegos (ajedrez, billar, ping pong, etc.)Tiene que tener por lo menos 2 tipos de equipo recreativo.Tiene que tener por lo menos tres tipos de equipo recreativo.Tiene que tener por lo menos cuatro tipos o ms de equipo recreativo. Se debe ordenar continuamente los muebles en las terrazas y alrededor de la piscina.Comedores o RestaurantesTodos los comedores deben estar limpios, ordenados y bien iluminados. El restaurante debe tener servicios sanitarios accesibles.Cuenta con un comedor con servicio de desayuno con horas limitadas. Mobiliario en buenas condiciones.Cuenta con un comedor con servicio de desayuno y almuerzo/merienda. Igual que 1 estrella. Cristalera/lencera de acuerdo con el tipo de establecimiento.Un restaurante con servicio de desayuno, almuerzo y cena. Igual que 2 estrellas.En reas urbanas pueden tener dos tipos de comedores, incluyendo un restaurante con servicio de desayuno, almuerzo y cena. Muebles en excelentes condiciones.Igual que 4 estrellas, con un restaurante de lujo. Cristalera y lencera en ptimas condiciones.Los camareros deben tener aspecto aseado y ntido.Los camareros pueden tener vestimenta informalLos camareros pueden usar vestimenta informalLos camareros debe tener vestimenta coordinada para personal en posiciones similaresLos camareros deben tener uniformes de carcter formalLos camareros deben tener uniformes de carcter formal.Sobremesa:La sobremesa tiene que tener vajilla, cubiertos y servilletas de papel.La sobremesa tiene que tener vajilla y cubiertos coordinados; mantel o individuales de papel/hule/vinil; servilletas de papel.La sobremesa debe tener vajilla y cubiertos coordinados, mantel y servilletas de tela.La sobremesa debe tener vajilla de porcelana, cubiertos plateados o de acero inoxidable, vasos y copas de vidrio, manteles y servilletas de tela, y centro mesa.La sobremesa en el restaurante de lujo debe tener vajilla de porcelana, cubiertos plateados, vasos y copas de cristal, mantel y servilletas de tela, un centro de mesa (flores), y velas/candelabros. SERVICIO COMPLETOServicio para Huspedes1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasDebe haber siempre un empleado de turno a la entrada del establecimiento en zonas urbanas. Servicios:Por lo menos uno de los servicios siguientes: portero, botones, conserje, personal bilinge (en idiomas tpicos de la clientela del hotel), transporte del/al aeropuerto, peridico local de cortesa, regalito (flores, chocolate, etc.), lavandera, servicios de negocios (fax, fotocopiadoras, etc.), servicio de despertador.Por lo menos dos de los servicios mencionados.Por lo menos tres de los servicios mencionados.Por lo menos cuatro de los servicios mencionados. Se ofrece servicios a las habitaciones al atardecer, incluyendo: doblar las cubrecamas, acomodar las almohadas, poner en orden el bao, cambiar las toallas de ser necesario, vaciar los cestos para papelera, cerrar las cortinas y prender las luces dejando un pequeo obsequio, caramelo, flor o mensaje para el huspedTodos los servicios mencionados. Los Servicios igual que 4 estrellas, pero a la hora que lo desee el huspedLos empleados deben tener el aspecto aseado y ntido.Los empleados pueden tener vestimenta informal.Los empleados pueden usar vestimenta informal.Los empleados deben tener vestimenta coordinada para personal en posiciones similares.Los empleados deben tener uniforme y gafetes.Los empleados deben tener uniforme y gafetes. SERVICIO COMPLETOLimpieza1 estrella2 estrellas3 estrellas4 estrellas5 estrellasIndependientemente de la clasificacin del hotel, todas las reas deben estar limpias. Servicio diario de camareras en las habitaciones de huspedes. La clasificacin dada al servicio de limpieza acarrea una gran importancia en la totalidad de la evaluacin y puede afectar la evaluacin del hotel y bajar su clasificacin, sino se satisfacen las expectativas.Todo debe estar limpio (i.e., no hay polvo debajo de las camas, ni manchas de agua en las mesas del restaurante, ni basura en las reas pblicas).Igual que 1 estrella, pero se ha prestado ms atencin a los detalles; por ejemplo debajo de los telfonos, sobre las ventanas y cuadros, y en los rincones de las habitaciones.Igual que 2 estrellas, pero todo debe brillar como la madera del suelo y las herramientas de los cuartos de bao.Igual que 3 estrellas, pero todo debe parece como nuevo.Todo debe estar impecable.MantenimientoTodo lo provisto por el hotel debe estar bien mantenido y reparado debidamente, independientemente de la clasificacin del hotel. Al igual que con el servicio de limpieza, la evaluacin recibida en mantenimiento acarrea una gran importancia en la evaluacin total y puede disminuir la evaluacin del hotel, sino se satisfacen las expectativas.Todo debe funcionar, aunque se observe desgaste.Igual que 1 estrella, pero la pintura debe de estar en buenas condiciones y se debe observar poco desgaste.Buen mantenimiento, es decir que no se observe ningn desgaste.Mantenimiento excelente y consistente para que no se observe madera daada, muebles rotos, etc.Mantenimiento impecable. Todo debe lucir y funcionar como nuevo. #$%&-/qrsuwĸ~wnwe_KA; hu]CJ$hu]CJOJQJ&jhu]CJOJQJUmHnHu hu]CJ4hu]5>*CJ$hu]5>*CJ$ hu]5CJ$ h*CJOJQJ^JaJ)h\[h\[56>*CJOJQJ^JaJhu]h}V|OJQJh}V|hOJQJh}V|hu]OJQJ hu]CJ$ h*CJOJQJ^JaJh0hu]OJQJ^Jh_3hu]6OJQJ^J)hR$hu]56>*CJOJQJ^JaJh0hxQOJQJ^Jh0hu]OJQJ^Jh_3hu]OJQJ^Jh_3hu]5OJQJ^J h[Mhu]CJOJQJ^JaJ)h[Mhu]56>*CJOJQJ^JaJ#hM9hu]>*CJOJQJ^JaJhM9hu]OJQJ^JhM9h.OJQJ^J=>+,-VW01J!gd0gd0gdM9`gdBUgdu]$a$gdu]J!K!9$:$$$H&I&\&]&K'L'((((*Q,R,--A.B.gdgdwz$a$gdu]gd`gdwz$a$gd(H;gdu]`gdBUgd0]&(((()*Q,R,q,s,,,A.B.S.U. 1µtgtUNAh6Dhu]OJQJ^J h_3hu]"h,Ghu]5>*OJQJ^JaJhh,GOJQJ^Jhhu]OJQJ^Jh_3hu]5"hhu]5>*OJQJ^JaJh_3hu]OJQJ^Jhwzh,GOJQJ^Jhwzhu]OJQJ^Jh_3hu]5OJQJ^J)h(H;hu]56>*CJOJQJ^JaJh_3hu]>*OJQJ^Jhhu]OJQJ^JB./01 1112244444>5?5\5555*6+6,6-6$a$gdu]gdD`gd,gdw`gdDgdu]$a$gdu]gd6D 1114444+6-6q66666D7Z7o7p777D8E8j8k8888829ݻ}s}s}fVfVfVfVfVf jph,hu]OJQJ^Jh,hu]OJQJ^Jh}OJQJ^Jh}h}OJQJ^Jh}5OJQJ^Jh`5OJQJ^JhDhu]OJQJ^Jh_3hu]5OJQJ^J)hhu]56>*CJOJQJ^JaJhwhu]OJQJ^Jh_3hu]OJQJ^J)hSLhu]56>*CJOJQJ^JaJ-6Y6Z6p6q66666677/7D7U7V7W7X7Y7Z7o7p777D8gd,`gd2gdu]$a$gdu]$a$gd}$a$gd}D8j88829x9y999999zggggg$$O&P#$/Ifa$gdokd$$IfF& ' t 6PO0644 layt$O&P#$/Ifgdgd, 29f9w9x9y9999999k??vCCFFһ~~j[G[G[:h_3hu]OJQJ^J'hhu]56B*OJQJ^Jphhhu]CJOJQJ^J'hhu]6>*B*OJQJ^Jph/hhu]56B*OJQJ^JmHphsH/hhu]56B*OJQJ^JmH phsH hhu]OJQJ^J,hhu]6B*CJOJQJ^JaJph=hh6B*CJOJQJ^JaJfH`phq hh6OJQJ^J999:kd$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 layt$$O&P#$/Ifa$gd:y;;'<< =$$O&P#$/Ifa$gd ===>0$$O&P#$/Ifa$gdkdZ$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 layt>@>>>j?$$O&P#$/Ifa$gdj?k??0$$O&P#$/Ifa$gdkd$$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 layt??????$O&P#$/Ifgd??"@@0$$O&P#$/Ifa$gdkd$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 layt@nA6BBuC$$O&P#$/Ifa$gduCvCCC0$$O&P#$/Ifa$gdkd$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 laytCCCCC$$O&P#$/Ifa$gdCCCPD0$$O&P#$/Ifa$gdkd$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 laytPDDEYFF$$O&P#$/Ifa$gdFFFF0..kdL$$IfFֈ' Z&"q3 t 6PO0644 laytFFFFFFFFGGVVWWǰ|mbU7:hh39B*CJOJQJ^JaJfH`phq hh39OJQJ^JhOXh&CCJaJhhu]CJOJQJ^J$hhu]6B*OJQJ^Jph'hhu]56B*OJQJ^Jphhhu]OJQJ^J,hhu]6B*CJOJQJ^JaJph,hhSd6B*CJOJQJ^JaJph hhb@CJOJQJ^JaJ hhSdCJOJQJ^JaJ FFFFFFGGGwbbbbbb$$&`#$/Ifa$gdukd$$IfTF'@( t 6`0644 laytT$&`#$/IfgdGGH*$$&`#$/Ifa$gdkd$$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTHI;JJJ$K$$&`#$/Ifa$gd$K%KTK*$$&`#$/Ifa$gdkdr$$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTTKKKKKSL$$&`#$/Ifa$gdSLTLeL*$$&`#$/Ifa$gdkd6$$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTeLLLMMM$$&`#$/Ifa$gdMMN*$$&`#$/Ifa$gdkd$$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTNNN}NN&OWO$$&`#$/Ifa$gdWOXOBP*$$&`#$/Ifa$gdkd $$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTBPPP?Q~QQ$$&`#$/Ifa$gdQQ!R*$$&`#$/Ifa$gdkd $$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytT!RSRRRR S$&`#$/Ifgd$$&`#$/Ifa$gd S S S*$$&`#$/Ifa$gdkdF $$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytT S~SSSTT$$&`#$/Ifa$gdTTT*$$&`#$/Ifa$gdkd $$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTTU2UUUVV$$&`#$/Ifa$gdVVVW*( $Ifgdh9kd $$IfTFֈ o!'3Zee t 6`0644 laytTWWW*WeWfWX/YYYOZRZpZuZZZZZ[&[w[x[[\\\#^$^e^w^^^^__ɶݧzzm^^^hh\&CJOJQJ^JhhdOJQJ^JhhbCJOJQJ^JhhdCJOJQJ^JhhCJOJQJ^Jhh&CCJOJQJ^J$hh&C6B*OJQJ^Jph'hh&C56B*OJQJ^Jphhh&COJQJ^J)hh&CB*CJOJQJ^JaJph"WW*W5WAWMWYWeW $$Ifa$gdlkd $$IfTF';D t0644 laytTeWfW:XXX4((( $$Ifa$gdkd$$IfTFֈ[ N '_ _ _ _ _ ` t0644 laytTX/YYYYYYYYZZZZZZw[x[y[[\\\ $$Ifa$gd\\F]]]4((( $$Ifa$gdkd$$IfTFֈ[ N '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT]]] ^"^ $$Ifa$gd"^#^$^e^^0$$$ $$Ifa$gdkdI$$IfTF4ֈ[ N '`_ _ _ _ _ ` t0644 laytT^^^__&kd$$IfTF4ֈ[ N ' _ _ _ _ _ ` t0644 laytT $$Ifa$gd_K_n___ `<` $$Ifa$gd___`````1a8aOaYaaasbbbbbbbbc+c-c?c⹮lWD$hh,5B*OJQJ^Jph)hh,B*CJOJQJ^JaJph:hhiB*CJOJQJ^JaJfH`phq )hhiB*CJOJQJ^JaJphh,rh,B*CJaJphhOXh,CJaJhOXh&CCJaJhh3CJOJQJ^Jhh\&CJOJQJ^JhhdCJOJQJ^JhhHCJOJQJ^J<`=````4((( $$Ifa$gdkd$$IfTFֈ[ N '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT``1aNaOa(kd($$IfTFֈ[ N '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT $$Ifa$gdOaZaaasbbb $$Ifa$gdbbbbb4222kd$$IfTFֈ[ N '_ _ _ _ _ ` t0644 laytTb,c-c?cJcVcbcnczc~~~~~~ $$Ifa$gdlkdZ$$IfTF';D t0644 laytT $Ifgd'p?czc{c0deeee g gDgEggggghh7h8h>hhhii$i%ihiiiiijjjjkkDkEkukvkkkkkl³³³³³³³³~³³~~~~~~~~~hh/-CJOJQJ^J$hh,5B*OJQJ^Jph$hhSL5B*OJQJ^Jphhh,CJOJQJ^JhhSLCJOJQJ^JhhkCJOJQJ^Jhh,OJQJ^J$hh,6B*OJQJ^Jph-zc{cee g4((( $$Ifa$gdkd$$IfTFֈ s$ '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT gEgggh $$Ifa$gdhh8h9h:h4((( $$Ifa$gdkd~$$IfTFֈ s$ '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT:h;hhhi%i2&&& $$Ifa$gdkd$$IfTFgֈ s$ '_ _ _ _ _ ` t0644 laytT%iiiiijjjjk $$Ifa$gdkkEkvk+ $$Ifa$gdkd$$IfTFֈ s$ '_ _ _ _ _ ` t0644 lap ytTvkkk3lkl $$Ifa$gdl,l2l3ljlllvlwlll=m>mmmmmn4n5n6nnnnn4oEoFoGoӪoXG hhqCJOJQJ^JaJ,hhq6B*CJOJQJ^JaJph=hhnN6B*CJOJQJ^JaJfH`phq hhnNCJOJQJ^JaJhnNhqCJaJhOXhqCJaJhh>sCJOJQJ^Jhh3CJOJQJ^Jhh,CJOJQJ^Jhh/-CJOJQJ^JhhWSCJOJQJ^Jklllwll-!! 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